通州區(qū)格蘭晴天小區(qū)10號(hào)樓的電梯加裝運(yùn)行已有兩年，給居民生活帶來(lái)了便利，最近卻因一場(chǎng)“刷卡”分歧，居民與電梯運(yùn)維管理方一度站到了對(duì)立面上。
原來(lái)，自電梯投入使用以來(lái)，運(yùn)維費(fèi)用的收繳狀況一直參差不齊，有的居民按時(shí)足額繳納，有的居民一直沒(méi)有繳納。前些天，新的繳費(fèi)周期即將來(lái)臨，對(duì)于今后電梯運(yùn)維費(fèi)用的收取，雙方分歧不小。無(wú)奈之下，電梯運(yùn)維管理方安裝了刷卡裝置，限制未繳費(fèi)居民的使用。不承想，此舉卻引發(fā)雙方更大的爭(zhēng)議。該如何化解雙方的分歧？繳費(fèi)問(wèn)題是否有解？電梯能否恢復(fù)以往的運(yùn)行狀態(tài)？近日，記者來(lái)到該小區(qū)，探訪有關(guān)各方在問(wèn)題的調(diào)解中如何展開(kāi)積極的商量。
起因
加裝刷卡裝置引發(fā)爭(zhēng)議
作為玉橋街道首部在老舊小區(qū)加裝的電梯，自2019年投入運(yùn)行后，格蘭晴天小區(qū)的這部電梯就備受關(guān)注。
據(jù)了解，該電梯的加裝費(fèi)用承擔(dān)方式為政府補(bǔ)貼加居民自籌，除了政府補(bǔ)貼，居民一次性繳費(fèi)30萬(wàn)元，使用年限為20年。期間，居民還需每年另繳納1萬(wàn)元運(yùn)維費(fèi)。這1萬(wàn)元不是均分到每戶居民頭上，而是按各樓層不同的系數(shù)進(jìn)行分配。也就是說(shuō)，住得越高，系數(shù)越大，分?jǐn)偟慕痤~也就相應(yīng)高一些。然而，恰恰是加梯后的使用和運(yùn)維規(guī)范問(wèn)題，讓居民與電梯運(yùn)維管理方產(chǎn)生了不小的分歧。
電梯運(yùn)維管理方負(fù)責(zé)人梁苗介紹說(shuō)，運(yùn)維費(fèi)用總額及每戶應(yīng)承擔(dān)的比例，在電梯建成時(shí)，他們?cè)c居民達(dá)成過(guò)口頭協(xié)議，居民對(duì)此也無(wú)異議。不過(guò)這兩年來(lái)，住在高層的居民繳費(fèi)率不高的問(wèn)題凸顯。
按照繳納比例，高層住戶應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用比例要占據(jù)總運(yùn)維費(fèi)用的大部分。由于費(fèi)用難以收齊，電梯運(yùn)維的資金壓力陡然增大。在與居民協(xié)商無(wú)果的情況下，電梯運(yùn)維管理方安裝了刷卡裝置，給繳費(fèi)的居民發(fā)放卡片，以保證這些居民可以正常乘梯，而未繳費(fèi)的居民則無(wú)法使用。
然而，這一舉措?yún)s引發(fā)了更大的爭(zhēng)議，一些居民紛紛撥打12345熱線表達(dá)不滿。“電梯公司一直未與業(yè)主簽訂運(yùn)維協(xié)議，我們今年要求電梯公司先簽協(xié)議再繳費(fèi)，未達(dá)成一致意見(jiàn)，他們就不讓業(yè)主使用電梯了。”“現(xiàn)在電梯用了刷卡的形式，在沒(méi)有告知業(yè)主的情況下，就不允許使用電梯了，我們覺(jué)得不合理”……
面對(duì)此起彼伏的投訴，梁苗也倍感無(wú)奈：“有些居民可能還沒(méi)有形成花錢買服務(wù)的意識(shí)，認(rèn)為電梯運(yùn)維費(fèi)不交也能使用電梯。每次一談到繳費(fèi)的問(wèn)題，他們就會(huì)找出關(guān)于電梯運(yùn)行過(guò)程中的各種小毛病，或者要求修改協(xié)議。可是電梯后期維護(hù)離不開(kāi)資金支持啊。”
眼看著矛盾越來(lái)越激烈，在本報(bào)記者的關(guān)注下，5月26日，玉橋街道運(yùn)河?xùn)|大街社區(qū)牽頭，召集居民、電梯運(yùn)維管理方以及小區(qū)物業(yè)在社區(qū)召開(kāi)了一次協(xié)調(diào)會(huì)，共同商量破題之策。
溝通
把矛盾擺到桌面上來(lái)談
“電梯產(chǎn)權(quán)歸居民所有，只是委托給電梯公司進(jìn)行管理，未經(jīng)居民的同意，能不能加裝刷卡裝置？”當(dāng)天一上來(lái)，就有居民提出質(zhì)疑。
“為什么想找你們溝通，卻一直見(jiàn)不到你們？”“我也不是不想繳費(fèi)，關(guān)鍵是沒(méi)人上門來(lái)收。”……聽(tīng)到居民你一言我一語(yǔ)表達(dá)著各自的看法，運(yùn)河?xùn)|大街社區(qū)黨總支書(shū)記姚大海敏銳地察覺(jué)到，居民與電梯公司之間長(zhǎng)期缺乏有效的溝通，才是導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)的根源。“咱們雙方還是要把其中存在的問(wèn)題一一好好溝通。”姚大海建議道。
經(jīng)過(guò)一番交流，居民歸納出存在分歧的兩大焦點(diǎn)問(wèn)題。其中，電梯加裝工程裝飾裝修方面的瑕疵，成為屢次被提及的矛盾點(diǎn)。居民提出，在加裝電梯的過(guò)程中，電梯公司將單元門進(jìn)行了破拆，但重新裝好之后，原先的門禁卻遲遲沒(méi)能安裝好。還有居民反映，電梯與樓體連廊上的瓷磚踢腳線出現(xiàn)脫落，沒(méi)能得到及時(shí)維修。
對(duì)此，梁苗也有一肚子話要說(shuō)。“我們覺(jué)得有點(diǎn)冤，有些事情可能屬于物業(yè)管理或者居民自治的范疇。在加裝電梯后，我們本來(lái)可以把原先的單元門直接裝上，但考慮到單元門生銹老舊，擔(dān)心出現(xiàn)安全隱患，于是就免費(fèi)給居民換了新的門，安裝新的單元門已屬破例。”
梁苗說(shuō)，原本他們想讓物業(yè)把舊門禁系統(tǒng)加裝過(guò)來(lái)，但在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)，舊系統(tǒng)無(wú)法與新的單元門匹配。最后，該由誰(shuí)繼續(xù)加裝門禁，分歧也一直存在。至于瓷磚踢腳線脫落的問(wèn)題，他們已經(jīng)完成修復(fù)，而且這只是連廊的裝飾，并不影響電梯的使用和安全。
“電梯加裝工程和后續(xù)運(yùn)維是兩塊內(nèi)容，加裝工程后續(xù)有保修期，出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)得到及時(shí)處理。如果說(shuō)哪兒有瑕疵，我們肯定會(huì)進(jìn)行維修，但這不應(yīng)該是不繳費(fèi)的理由。”
雙方分歧的另一個(gè)焦點(diǎn)在于運(yùn)維合同的簽訂方式。有的居民提出，所有簽約的居民之間應(yīng)互相獨(dú)立，只要有一戶簽約繳費(fèi)，電梯就應(yīng)該保證正常運(yùn)行。“等解決了所有問(wèn)題，繳費(fèi)肯定沒(méi)問(wèn)題。”
曲折
開(kāi)誠(chéng)布公后仍有分歧
一方面是居民認(rèn)為相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有得到及時(shí)反饋，另一方面電梯公司也有自己的苦衷。姚大海覺(jué)得雙方說(shuō)的都有一定的道理，于是他提出，繳費(fèi)情況與服務(wù)質(zhì)量肯定是成正比的，雙方應(yīng)該拿出解決問(wèn)題的誠(chéng)意。“電梯公司和我說(shuō)過(guò)，居民所提到的幾處瑕疵，他們也想第一時(shí)間進(jìn)行維修，但是之前由于河北疫情的緣故，工人人手不足，也就耽擱了一段時(shí)間。他們既然能和我說(shuō)這些，也應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公地和居民解釋，爭(zhēng)取大家的理解。”
終于，在幾輪“拉鋸戰(zhàn)”之后，梁苗表示，為避免矛盾進(jìn)一步激化，他們?cè)敢鈪f(xié)調(diào)重新加裝門禁，至于居民提出的其他幾個(gè)問(wèn)題，他們也都會(huì)進(jìn)行整改。不過(guò)，仍有居民提出，希望先撤除刷卡設(shè)施，保障未繳費(fèi)居民的正常使用。這一提議再次導(dǎo)致分歧加劇，場(chǎng)面氣氛一度十分緊張，雙方甚至談?wù)撈鹆烁鼡Q電梯運(yùn)維管理公司的問(wèn)題。
“如果居民正常繳費(fèi)，我們會(huì)保障電梯的運(yùn)行情況，肯定能繼續(xù)把運(yùn)維工作做好。如果居民覺(jué)得服務(wù)不到位，也可以自主選擇更換其他的維保公司。”梁苗表示，居民一直不繳費(fèi)，今后運(yùn)維的問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越突出。電梯屬于特種安全設(shè)備，每年維修保養(yǎng)、管理、用電等都需要費(fèi)用，后期運(yùn)營(yíng)的成本很大，任何一家運(yùn)維公司都不可能一直免費(fèi)服務(wù)。如果長(zhǎng)期惡性循環(huán)，過(guò)了維保期后，電梯勢(shì)必就會(huì)陷入失管狀態(tài)。
而這也是最讓居民擔(dān)心的地方。有居民說(shuō)，家里的老人上了年紀(jì)，還有的居民表示自己腿腳有傷，行動(dòng)不便，如果電梯因此失管，大家的出行都會(huì)受到影響。因此，幾位居民也明確不贊成更換電梯運(yùn)維管理公司的提議。
協(xié)調(diào)會(huì)從當(dāng)天晚上6點(diǎn)一直持續(xù)到10點(diǎn)，由于爭(zhēng)議始終沒(méi)能達(dá)成一致，會(huì)議暫時(shí)中止。不過(guò)，在社區(qū)的努力協(xié)調(diào)下，陷入繳費(fèi)風(fēng)波的電梯取消了刷卡功能，保持著正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
最新進(jìn)展
電梯方完善服務(wù) 居民同意繳費(fèi)
雖然當(dāng)天的協(xié)調(diào)會(huì)沒(méi)能讓雙方完全達(dá)成一致，姚大海仍沒(méi)有放棄努力，繼續(xù)在雙方之間展開(kāi)斡旋。“其實(shí)，電梯公司的態(tài)度比較積極，咱們居民也應(yīng)積極繳費(fèi)，保障正常的生活不受影響。”為此，姚大海專門組建了一個(gè)微信群，讓雙方繼續(xù)交流各自的想法，協(xié)調(diào)雙方都能接受的方案。
與此同時(shí)，電梯公司按照居民反映的問(wèn)題，重新鋪設(shè)了21塊連廊地磚，更換了11米踢腳線，修復(fù)補(bǔ)齊6個(gè)鋼構(gòu)件，并對(duì)單元門的門禁重新進(jìn)行加裝。
“希望大家互相理解，如果電梯公司能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，咱們也得按時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)足額繳納應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。”在姚大海的耐心勸導(dǎo)下，居民們的態(tài)度漸漸發(fā)生變化，最終所有居民都被說(shuō)服，一致同意繳納各自所應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。在這之前，居民和電梯公司還就即將新簽訂的運(yùn)維管理協(xié)議進(jìn)行了討論，電梯公司同意單獨(dú)同每戶簽訂協(xié)議，至于此前有居民提出只要有一戶簽約繳費(fèi)，電梯就應(yīng)該保證“正常運(yùn)行”的條款也沒(méi)有被寫入?yún)f(xié)議。此后經(jīng)過(guò)居民民主決議，電梯刷卡功能正式取消。
格蘭晴天小區(qū)的這場(chǎng)分歧終于順利平息，社區(qū)在其中發(fā)揮了很大的協(xié)調(diào)作用，不過(guò)，姚大海在復(fù)盤的時(shí)候，仍對(duì)自己的工作不太滿意。
“從分歧集中爆發(fā)，到最后大家協(xié)商一致，問(wèn)題徹底解決，總共經(jīng)歷了大約10天的時(shí)間，過(guò)程還是挺波折的。”他說(shuō)，有些問(wèn)題需要早發(fā)現(xiàn)、早溝通、早協(xié)調(diào)，著手越早，可能解決起來(lái)就越容易。轄區(qū)內(nèi)還有一個(gè)小區(qū)目前正在加裝電梯，經(jīng)歷了這次繳費(fèi)分歧之后，社區(qū)也積累了一些處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，“我們會(huì)提前介入居民和電梯公司的收繳費(fèi)事宜，明確相關(guān)責(zé)任與義務(wù)，對(duì)于后續(xù)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，提前做出預(yù)判。”
專家看法
加裝電梯時(shí)應(yīng)簽完備的協(xié)議
老舊小區(qū)加裝電梯不易，難就難在缺乏資金、程序繁瑣、住戶協(xié)商這三大“關(guān)卡”上。2016年8月，北京市通過(guò)出臺(tái)《2016年既有多層住宅增設(shè)電梯試點(diǎn)工作方案》，為老樓加裝電梯送來(lái)了政策春風(fēng)——不僅提出老舊小區(qū)加裝電梯無(wú)需辦理立項(xiàng)、用地、規(guī)劃和施工許可審批手續(xù)，簡(jiǎn)化了審批流程，還明確將給予財(cái)政補(bǔ)貼。
1843部！這是自老樓加裝電梯被列為北京市重要民生實(shí)事項(xiàng)目以來(lái)，本市累計(jì)完成的老樓加裝電梯數(shù)量。數(shù)字喜人的背后，這些已經(jīng)投入使用的加裝電梯的運(yùn)維狀況，同樣也備受關(guān)注。
一位專門從事老樓加裝電梯的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，相比“加裝難”，加裝后的運(yùn)維情況更應(yīng)該受到重視。北京現(xiàn)已加裝的電梯中，大多數(shù)采取的是“代建租賃”模式。即：由業(yè)主委托第三方作為實(shí)施主體，負(fù)責(zé)出資加裝電梯和后續(xù)維護(hù)，投入運(yùn)營(yíng)后，業(yè)主需繳納使用費(fèi)。而在繳納方式上，除了按月、按年付費(fèi)外，一些小區(qū)還有按次刷卡、類似“垂直公交”的乘梯方式。
這位業(yè)內(nèi)人士表示，作為特種安全設(shè)備，電梯使用越到后期，運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的費(fèi)用就越重要。保障運(yùn)維資金的穩(wěn)定，才能保證電梯不會(huì)出現(xiàn)失管問(wèn)題。格蘭晴天小區(qū)10號(hào)樓遇到的問(wèn)題，得以順利解決，離不開(kāi)社區(qū)的努力協(xié)調(diào)。而在他從事的加裝電梯項(xiàng)目中，也或多或少存在繳費(fèi)率不高的問(wèn)題。比如，有的居民認(rèn)為繳費(fèi)周期太長(zhǎng)，有的在使用一段時(shí)間后認(rèn)為費(fèi)用過(guò)高……
記者了解到，有些地方制訂了加裝電梯管理服務(wù)的合同示范文本，引導(dǎo)業(yè)主在加裝電梯方案表決時(shí)，提前考慮和約定后續(xù)的日常運(yùn)行維護(hù)等各類問(wèn)題。社區(qū)問(wèn)題專家陳鳳山認(rèn)為，這一做法值得推廣。運(yùn)維是加裝電梯后的最關(guān)鍵的那道“坎”。在沒(méi)有長(zhǎng)期穩(wěn)定資金支持情況下，一旦出現(xiàn)管理空白，會(huì)影響電梯使用安全。所以，在加裝電梯時(shí)，業(yè)主與電梯公司應(yīng)簽訂完備的書(shū)面協(xié)議，并確保各方遵守協(xié)議約定。各社區(qū)在推進(jìn)老樓加裝電梯工作時(shí)，也要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，扎實(shí)辦好民生實(shí)事，切實(shí)增強(qiáng)居民的獲得感、幸福感。
